Publicado el 07/05/2025 - Actualizado al 23/07/2025
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¿Qué es la omnicanalidad? No es estar en todas partes, es hacer que todo encaje.
Cuando una persona descubre tu marca por Instagram, hace una compra en tu web y recoge el pedido en tienda, no está viendo canales. Está viviendo una historia.
Y esa historia solo tiene sentido si está bien conectada.
Por eso, entender qué es la omnicanalidad es clave para cualquier marca que quiera ser relevante, consistente y fluida.
Empecemos aclarando un malentendido habitual. Multicanalidad significa estar presente en varios canales. Omnicanalidad significa que los distintos canales trabajan como un sistema, no como piezas sueltas.
La diferencia es profunda: estar en muchos sitios no basta si el cliente tiene que empezar de cero en cada uno de ellos.
Saber qué es la omnicanalidad implica comprender que lo importante no es cuántos canales tienes, sino cómo se conectan entre sí para construir una experiencia continua.
Según Harvard Business Review, el 73% de los consumidores utiliza múltiples canales en su proceso de compra, pero solo el 22% siente que las marcas ofrecen una experiencia integrada. Y eso no se soluciona con más plataformas, sino con mejor orquestación.
Ejemplos como Apple o Starbucks demuestran que cuando una marca actúa con visión omnicanal, el usuario se siente reconocido sin importar el punto de contacto. Esa sensación de continuidad es lo que convierte una experiencia fragmentada en una relación.
Comprender qué es la omnicanalidad no es una cuestión técnica, es una decisión estratégica. Te comparto algunos motivos por los que tu marca debería adoptar esta visión:
La omnicanalidad va más allá de construir nuevos canales. Es el camino hacia una práctica que busca marcar la diferencia ¿Te sumas a averiguar cómo conseguirlo?
Aquí tienes una guía práctica para implementarla en tu marca la omnicanalidad:
1. Define una identidad coherente en todos los formatos
Tu personalidad de marca debe adaptarse a cada canal sin perderse. No se trata de copiar y pegar, sino de traducir el tono y la estética a cada contexto: desde un email hasta una app o un chatbot.
2. Mapea el recorrido real de tus clientes
No diseñes desde la teoría. Analiza cómo interactúan realmente con tu marca. ¿Dónde te descubren? ¿Dónde se pierden? El mapa de experiencia omnicanal debe ser un reflejo de sus hábitos, no de tus suposiciones.
3. Elimina los puntos de fricción
¿Se repiten datos entre canales? ¿Cambia el trato según la plataforma? Detecta rupturas, incoherencias y momentos que frustran al usuario. Cada punto de fricción es una oportunidad de mejora.
4. Integra los datos de forma inteligente
Una estrategia omnicanal sólida necesita una visión 360º. Usa CRM, CDP o integraciones API para reconocer al cliente donde sea que aparezca. Herramientas como HubSpot, Segment o Salesforce son tus aliadas.
5. Alinea equipos, no solo canales
El usuario nota cuando hay desalineación interna. Forma a tus equipos, comparte una visión común y establece procesos colaborativos. La omnicanalidad empieza desde dentro.
6. Diseña flujos que conecten canales sin romper la historia
Permite que una acción iniciada en un canal pueda continuar en otro. ¿Abandonó un carrito en app? Recuérdaselo por email. ¿Pidió soporte por WhatsApp? Que pueda continuar por teléfono sin volver a explicárselo todo.
7. Mide la experiencia completa, no solo por canal
Deja atrás los KPIs aislados. Mide la calidad del viaje completo: satisfacción global, NPS omnicanal, tasa de resolución cruzada. Lo importante no es que cada canal funcione, sino que la historia tenga sentido en su conjunto.
Ahora que ya sabes la teoría, pasemos a la acción.
Sephora, la popular cadena de cosméticos francesa adquirida por el conglomerado LVMH (Louis Vuitton Moët Hennessy), es uno de los grandes referentes cuando hablamos de qué es la omnicanalidad en acción.
La marca ha logrado conectar su e-commerce, su app móvil, su programa de fidelidad y sus tiendas físicas en una sola experiencia sin interrupciones.
Pero, ¿qué es lo que hace tan bien Sephora?
En Sephora, la tecnología no sustituye el trato personal. Lo potencia. La omnicanalidad no se nota, se siente. Como una historia bien contada, que acompaña sin interrumpir.
En definitiva, la pregunta no es si necesitas ser omnicanal. La pregunta es si estás dispuesto a contar esa historia bien armonizada, donde cada punto de contacto aporte coherencia, valor y continuidad.
Porque recuerda, la omnicanalidad no es más que esa directora de orquesta que te ayudará a crear una melodía que cuente una historia con cimientos sólidos.
¿Tu historia de marca fluye o se rompe? Contacta con nosotros y te ayudaremos a diseñar una estrategia eficiente para tu marca.
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