Publicado el 09/04/2025
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Cuando hablamos de experiencia de marca, pocas herramientas son tan poderosas —y a la vez tan subestimadas— como un customer experience journey map en branding.
No se trata solo de un gráfico bonito que muestra los pasos del cliente hasta la compra.
Es una forma profunda de entender cómo, cuándo y por qué una persona se relaciona con tu marca.
Y, sobre todo, cómo se siente en el camino.
Un customer experience journey map en branding es una representación visual del recorrido que hace una persona en su relación con una marca: desde el primer contacto (a veces incluso antes) hasta la compra, la fidelización… o la pérdida.
Pero atención: ese recorrido no es lineal. Aunque muchos lo esquematizan como un proceso ordenado —conocimiento, consideración, compra, fidelización— la realidad es mucho más caótica: comparaciones, pausas, dudas, cambios de canal, microdecisiones y emociones mezcladas.
Según una encuesta de Gartner a más de 3.000 clientes B2B y B2C, solo el 14 % afirma haber hecho algo diferente después de una interacción digital con una empresa.
Esto indica que muchas marcas, aunque ofrezcan interfaces fluidas, no logran generar un impacto real en el comportamiento del cliente.
La diferenciación digital no se consigue solo con usabilidad: requiere experiencias orientadas al cliente que transformen percepciones y decisiones.
Las marcas no solo se comunican: se experimentan. Cada punto de contacto con una persona —una búsqueda en Google, un unboxing, una espera en atención al cliente— deja una huella en su percepción.
Empresas como Amazon o IKEA lo saben bien. La primera diseña cada clic. La segunda rediseña incluso sus espacios físicos para guiar el viaje del cliente. Nada es casual. Todo forma parte del branding.
Un customer experience journey map en branding bien hecho permite:
Saltamos a la parte práctica. ¿Cómo tu marca puede implementarlo?
Aquí no hay fórmulas mágicas, pero sí un enfoque estructurado. Estos son los 7 pasos clave para construir tu propio customer experience journey map con visión de marca:
Empieza con datos de verdad. Entrevistas, social listening, observación directa. Crea perfiles que respiren, con necesidades, emociones y contextos. No te inventes un “buyer persona” que no representa a nadie. Humaniza.
Muchas marcas trazan el recorrido según su organigrama: marketing, ventas, atención al cliente. Pero el cliente no piensa así. Mapea lo que vive, no lo que tú crees que debería vivir. Desde la primera impresión hasta la despedida (si la hay).
No te limites a lo evidente. Un email sin respuesta, un mal packaging, una espera eterna en el chat… todo influye. Explora cada interacción, directa o indirecta. Las grandes marcas cuidan incluso lo que no se ve.
Hay puntos donde el cliente decide si sigue o se va. El primer contacto postventa. La resolución de una queja. La entrega de un pedido. Identifica esas zonas calientes y actúa ahí primero. No todos los momentos pesan igual.
Esto no va de hacer una presentación para guardar en una carpeta. El mapa es una guía de trabajo. Sirve para alinear equipos, detectar oportunidades, rediseñar procesos. Revísalo. Mejóralo. Adáptalo. Si no evoluciona, muere.
El branding no es solo marketing. Atención al cliente, logística, tecnología, operaciones… todos tienen algo que aportar. Construir el mapa en equipo rompe silos y crea compromiso con la experiencia. Marcas como Zappos lo hacen parte de su ADN.
Define métricas claras para cada etapa. ¿Qué refleja la experiencia real? ¿Dónde puedes mejorar agilidad o satisfacción? Usa tanto datos cualitativos como cuantitativos. El mapa no es el final: es el inicio de un ciclo de mejora continua.
Este proceso requiere perspectiva estratégica. En Comuniza llevamos más de 800 proyectos ayudando a marcas a transformar su experiencia de cliente con enfoque de branding. Tu marca puede ser la siguiente. Contáctanos.
Un gran ejemplo de customer experience journey mapping aplicado al branding es Starbucks. La marca no vende solo café. Diseña experiencias. Y lo hace con un mapa claro que guía cada paso del cliente.
Desde que entras en una tienda Starbucks, el viaje está diseñado para que sientas que estás en un “tercer lugar”: no casa, no trabajo, sino un espacio propio.
Luz cálida, música ambiental, aroma reconocible, trato personalizado (“¿tu nombre en el vaso?”) y una app que guarda tu pedido favorito y te premia por volver.
La marca ha identificado puntos clave donde sorprender (como recordar tu bebida habitual), reducir fricción (como el pedido por móvil) y reforzar identidad (como su lenguaje visual global).
Su journey no es perfecto, pero es intencionado. Y sobre todo, coherente con su posicionamiento: una marca que transforma el café en un ritual personal.
¿Qué otra marca te llama la atención? Comparte tu visión en tus redes sociales, menciónanos en LinkedIn y lo debatiremos 😉
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