La experiencia de marca se representa habitualmente a través de una línea del tiempo que incluye cada canal que utiliza el usuario para relacionarse con la marca. Esta línea del tiempo se conoce como mapa. La principal ventaja de esta herramienta es que le permite a equipo de branding y big data ver una marca desde la perspectiva del usuario y cómo va a relacionarse, ya sea qué siente, qué hace, cómo conecta, qué piensa y qué vive.

El UX Mapping tool ayuda al equipo de desarrollo de marca a comprender y a eliminar las suposiciones sobre lo que el usuario podría hacer y responder estas cuestiones de una manera más empática. También impulsa el visual thinking. Al tener este entendimiento, el diseñador podrá trabajar en eliminar las posibles frustraciones y dolores o establecer un blueprint branding consistente, además de refinar la experiencia de marca con más significado y menos fricción. 

Al tener una buena comprensión de la experiencia de marca se pueden obtener los siguientes beneficios:

• Comprender la experiencia de marca en su totalidad dentro del customer journey
• Tener un vistazo general del itinerario del usuario ante la marca
• Hacer más fácil y efectiva la colaboración entre los equipos de trabajo del interior de la empresa, ya sea marca, tecnología o negocio
• Optimizar la experiencia del usuario desde la perspectiva del branding, especialmente al detectar y modificar las interacciones poco memorables, negativas o inexistentes
• Mejorar el flujo del usuario a lo largo de las experiencias que propone la marca, reduciendo al mínimo las fricciones
• Identificar las razones de las pérdidas de relevancia y conexión, eliminarlas y tener la oportunidad de volver a conectar
• Ahorrar recursos al enfocarse en las funciones que el usuario realmente valora de la marca

Los pasos para crear una experiencia de marca a través de un buen UX Mapping

Antes de crear el UX Mapping, es importante tener en cuenta los objetivos de la empresa y de la marca para poder alinear los objetivos del mapeo.

• Comprender la estrategia de marca y auditar su realidad: definir el posicionamiento de marca, el relato que aspira a transmitir y la cultura de marca sobre la que se sustenta la organización. La marca desde un punto de vista interno es el punto de partida de un proyecto de UX Mapping para mejorar la experiencia.
• Definir el alcance: Este puede variar desde uno muy general que abarque todos los puntos de interacción entre el cliente y la marca, hasta uno muy detallado que solamente abarque una única operación con el producto.
• Crear un perfil del cliente: El mapa de experiencia del usuario tiene que estar enfocado en uno o varios perfiles de usuarios que viven la experiencia mapeada. Este es un paso muy importante, ya que la mayoría de la información en el mapa surgirá de estos perfiles. Por esta razón, hay que pensar muy bien en las características que añadimos a ellos y respaldarlas. Estos perfiles deben ser generados a través de la información recabada sobre los clientes. Mientras más sólida sea esta información, más prevenidos se podrá estar a hacer suposiciones falsas que afecten la experiencia del usuario.
• Definir expectativas de la situación y del usuario: Al definir estas expectativas de una manera correcta, se podrán comparar con los resultados después de haber hecho el mapeo, ya sea de manera cuantitativa o cualitativa.
• Crear una lista de interacciones: Es importante identificar cada interacción y el canal por el cual esta puede ser llevada a cabo. Estas interacciones deben transcender el uso de un producto y servicio, y extenderse a todos los prismas de una marca. Al mismo tiempo, se deben tener en consideración todas las acciones que el usuario pueda tomar y que sean significativas para la marca. Es importante que cada etapa o interacción represente un objetivo específico del cliente y no un paso del proceso de la empresa. La perspectiva debe ser la de experiencia de marca con la mirada del usuario.
• Considerar la intención del usuario: Durante todo el mapa de experiencia del cliente se debe tener esto en consideración. Cada perfil de cliente o buyer persona tendrá una motivación diferente que hay que tener en cuenta, así como dolores, acciones y canales que prefiere utilizar.
• Mapear la experiencia de marca: Hay que reunir toda la información recabada en un formato de paso por paso, siendo cada paso una interacción que tiene el usuario con la marca. Aquí es clave considerar el estado emocional del usuario. Al considerar esto, podremos crear una conexión más humana con el usuario y así visualizar los puntos buenos y malos de la experiencia de marca.
• Validar y refinar el camino del usuario: Aun cuando el mapa haya sido basado en información certera, es necesario validar el mapa con entrevistas, sesiones de pruebas, analítica de la web u otros medios. 

Tras este punto, la clave será compartir puntos de vista entre todo el equipo de desarrollo de marca, tecnología y negocio para identificar puntos de mejora, fricción o desarrollo. La clave de este mapeo son las consecuencias operativas en la marca. Una vez que sean modificados o eliminados estos puntos, es fundamental volver a mapear la experiencia de marca para confirmar que ha mejorado. Además, es importante hacer esto constantemente para seguir mejorando la experiencia y tener en cuenta la retroalimentación que dan los usuarios.

¿Porqué el UX Mapping es una herramienta clave para una agencia de branding?

UX Mapping ayuda a una agencia de branding a comprender mejor al usuario y a extender la experiencia de marca de forma memorable. Es una herramienta muy operativa que aporta beneficios directos en marcas consolidadas en mercados saturados que necesitan incrementar la memorabilidad, en negocios emergentes que proponen una nueva experiencia que es necesario explicar, en servicios intensivos en puntos de contacto no siempre memorables y en ocasiones estrictamente operativos…

En definitiva, no hay que olvidar que esta herramienta permite a todos los departamentos de una empresa a tener una visión compartida de la interacción del usuario con la marca. En Comuniza utilizamos frecuentemente esta metodología que trabajo para unir diseñadores, analistas, expertos en marketing, tecnólogos, comerciales, gerentes y dirección general en una perspectiva única y operativa sobre la experiencia de marca. Y los resultados siempre impactan en negocio, porque ponerse en los zapatos del usuario es la mejor forma de crear una marca increíble que las personas quieran usar y que recomienden.