UOC. Repensar para pensar mejor

Hablar de UOC es hablar de red, innovación y sociedad del conocimiento en acción. 3.700 docentes y cerca de 60.000 graduados en todo el mundo así lo avalan. También es hablar de apertura, multidisciplinariedad y profesionalización en una marca que concentra el valor de la educación a distancia y la formación continuada.

Un 80% de sus alumnos compagina los estudios con trabajo y cerca del 75% tiene titulaciones universitarias previas. La UOC es continuidad. Es futuro. Son alumnos que quieren ser maestros del aprendizaje toda la vida y personas que entienden la formación como una opción vital que les acompaña durante toda la vida.

El reto. Hablar el idioma de los usuarios

El reto era doble: generar fidelidad y engagement en la marca conviviendo en un ecosistema universitario cada vez más poblado. Además, UOC tenía que competir con varios sectores y entrada de nuevos competidores que amenazaban su posición. Un reto para generar la experiencia, mientras poníamos en valor el saber que impulsa la marca.

La solución. Hablar el idioma de los usuarios

A través de un proyecto integral con metodologías de design thinking, impulsamos el saber de la marca con propuestas tangibles que le hablan de tú a tú al usuario. Un nuevo enfoque que combina nuevos puntos de contacto con el alumno y un nuevo tono de voz y expresión de marca adaptados a cada contexto y situación.

Más allá de lo digital, están las personas

Cada semana se conectan miles de personas a la UOC. Personas diversas, en momentos diversos, con motivaciones diversas. El primer gran objetivo del proyecto fue adaptar el lenguaje de la marca. Un lenguaje flexible según los user persona definidos, elaborado en cocreación con los docentes y el equipo de comunicación interno de la UOC.

El segundo objetivo era responder a las expectativas de los usuarios. Para ello, utilizamos un flujo de mensajes que enriquecieran su relación con la universidad con estrategias de design thinking como el customer journey mapping o el service blueprint en colaboración con técnicas propias. Todo esto para responder a las siguientes preguntas:

• ¿Qué puede aportar la UOC a sus usuarios?
• ¿Cuáles son los activos de marca a destacar?
• ¿Cuál es la ventaja competitiva de la UOC en su entorno?
• ¿Cómo será el mundo de la educación en 5 años?
• ¿Qué papel juega la tecnología en este cambio?

Innovation Toolkit Encaramos el reto a través de herramientas propias derivadas de enfoques de Lean Branding que nos permiten filtrar y seleccionar ideas

User persona Elaboramos hasta 4 user persona y mapas de empatía para diferenciar a los usuarios de la UOC en base a sus actitudes y motivaciones

Service blueprint Generamos un mapa de usuario completo que nos permitiera plantear acciones para cada público de la marca y preveer su impacto de negocio

Proyecto interdepartamental, transdisciplinar

Trabajar con user personas y mapas de empatía establece el marco. Sin embargo, hay poner ese usuario en movimiento. Para hacerlo, utilizamos técnicas avanzadas de mapeado desarrolladas internamente. Desplegamos el usuario a nivel sociodemográfico, comportamental y actitudinal y lo conectamos a la propuesta de valor de la marca.

Descubrimos que existía una oportunidad para desarrollar una estrategia de design thinking integral. Un conjunto de activaciones pensadas para responder a cada momento de usuario: desde el preservicio al postservicio, contemplando la totalidad de la etapa de uso. Un amplio camino que recorrer de la mano del usuario y del equipo interno de marca.

La persona como centro de la experiencia

El caso de UOC es paradigmático del enfoque centrado en la persona. Hemos iterado a través de los diversos departamentos de la marca. Hemos añadido valor y consistencia a su trabajo. Y todo mientras orquestrábamos el cambio en el backstage de la marca. Una complejidad de diferentes casuísticas con una marca de la trascendencia de la UOC.

• Un mayor engagement con la comunidad
• Mayor alineación a nivel interdepartamental
• Una hoja de ruta completa de acciones futuras
• Reducción de fricciones en la fase de adquisición
• Un relato de marca unificado y coherente

De la interacción a la experiencia

Actualmente, la UOC cuenta con uno de los portafolios educativos más completos del panorama estudiantil. Un volumen considerable de alumnos que disfrutan de los productos y servicios de la UOC y que se sienten conectados a la marca con estrategias de diseño de procesos y UX Writing. Elementos clave para construir marcas con una relación más cercana.

Combinamos metodologías de diseño de servicios, design thinking, UX/UI y experiencia de usuario para convertir a la UOC en un motor de cambio. Para ello, utilizamos estrategias centradas en las personas que convierten el futuro de la marca en un camino compartido. Una institución que impulsa a sus públicos a dar forma a una realidad que mueve el mundo. Tu mundo.