Publicado el 17/04/2020 - Actualizado al 13/02/2024
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Año 2019, Los Ángeles. Aparece un escenario neo-noir repleto de luces de ciudad y calles ennegrecidas. Un experimentado blade runner rastrea y persigue a robots humanoides que huyen de sus propietarios. La ciudad huele a humo, acción y distopía. ¿Te suena? Hablamos de la película Blade Runner y las ideas de un futuro donde la Inteligencia Artificial roza los límites de la humanidad. Pero si hoy nos centramos en cómo fue el año 2019 realmente, la realidad que expone la película nos parecería imposible.
A lo largo de los años, muchos usuarios han soñado con poder compartir su rutina diaria con un robot de Inteligencia Artificial. Lo vemos con películas como Her. En El Hombre Bicentenario. Lo vemos en libros como la Guía del autoestopista galáctico. Incluso en los dispositivos de Alexa, Siri y Cortana. Sin embargo, el futuro que tanto deseaban no ha llegado tan rápido como se esperaba. Aún queda mucho por hacer, infinitas posibilidades por descubrir.
En un principio, el uso de chatbots para páginas web o aplicaciones parece un concepto novedoso, pero su historia empieza muchos años atrás. En 1964, Joseph Weizenbaum creó para la IBM la conversadora Eliza, un robot que utilizaba etiquetas para entender los textos y catalogarlos. Desde entonces, la creación de personalidades artificiales para conversar, convertir y captar al usuario no ha dejado de crecer. Ahora, las empresas no utilizan chatbots “porque pueden”. Los utilizan porque proporcionan un valor añadido a su filosofía de empresa. Un toque tecnológico. Un organismo presente que habla por la marca 24 horas al día, 365 días al año.
A pesar de todo, que las tecnologías permitan crear plataformas de conversación robotizada tan fácilmente perjudica a las marcas en vez de favorecerlas: muchas utilizan los chatbots como alternativas a un servicio básico de atención al cliente, olvidándose de las limitaciones y la falta de interacciones basadas en el usuario o en el customer journey. Y es que según uno de los últimos estudios de The Informer, más del 70% de chatbots en Facebook no son capaces de mantener una conversación que satisfazga las necesidades más sencillas de los usuarios.
En estos casos, lo único que conseguimos es generar malas experiencias de usuario. Los bots reconocen palabras clave, pero no “entienden” el contexto. Ni la situación. Ni los sentimientos o las premisas de usuario. Y eso puede acabar en un bucle infinito que hace que se descarte la conversación con la marca. Aún así, existen técnicas y herramientas de contenido útiles para potenciar los chatbots para empresas y hacerlos provechosos siguiendo el código de marca y su narrativa.
A los chatbots que hablan en tono de marca se les conoce como “brand chatbots”, pero no todos necesitamos uno. Una marca que necesita chatbots es una marca que tenga el alcance de combinar atención humana con atención robótica para reducir los tiempos de respuesta y soporte sin que uno solape al otro. Una marca que necesita chatbots puede ser una marca pequeña, con un público en crecimiento, que utilice los chatbots para redirigir a los departamentos correspondientes las dudas y gestiones del usuario y para responder preguntas básicas y cortas. Una marca que necesita chatbots es una marca que puede ganar leads o valor añadido en el customer journey con su implementación.
Ahora que ya sabemos cómo funcionan los chatbots y qué es un brand chatbot, toca pasar a la acción. Pero, como Mary Shelley y su pequeño Frankenstein, primero necesitamos los ingredientes para crear el cuerpo del bot. Y los necesitamos lo más humanos posibles.
Es el motor del chatbot, pero no está creado por cables y microprocesadores. Está creado por códigos, lenguajes informáticos y reglas. Muchas reglas. El cerebro de tu chatbot deben ser las premisas, limitaciones y normativas que establezcas para que responder correctamente al usuario, o redirigirlo a atención al cliente. Tener un mapeo de acciones-respuesta (workflows) es esencial para establecer una comunicación fluida.
Cuando tenemos los workflows, necesitamos engranajes que ayuden a que se produzcan estas acciones. Aquí entran en juego los pulmones de tu chatbot o, en otras palabras, las keywords. Unas palabras clave que activarán una realidad u otra y ayudan a proceder con la conversación. Para seleccionarlas, ten en cuenta la extensión de tus workflows, el customer journey y las palabras clave negativas. Por norma general, para un funcionamiento básico de un bot se recomiendan un mínimo de 125 palabras clave positivas y 75 negativas al generar respuestas automatizadas.
Una vez tenemos nuestro mapa de acciones y qué elementos lo activan, lo único que nos queda es darle vida a la máquina. El momento ha llegado. Ahora, hay que adaptar el texto al tono y la voz de marca. Por eso, es muy importante tener la identidad verbal de marca definida. A partir de tu manual de identidad de marca y tu guía de tono verbal, elabora frases con las que la marca te contestaría (si fuera una persona, claro).
Si lo que quieres es tener un control total de cómo vas a crear el chatbot pero no sabes nada de programación, hay algunas alternativas fáciles para añadir un bot a tu web, app o plataforma. Aquí te dejo algunas recomendaciones:
Y si necesitas inspiración para acabar de decidirte, explora los chatbots de Facebook de Sephora o Spotify (USA), o bien dale un toque a tu Asistente de Google. Unos auténticos pioneros con respuestas que te sacarán más de una sorpresa.
Está claro que el traje no hace al portador, pero sí que ayuda a que sea percibido de una manera u otra. Lo mismo pasa con los chatbots para empresas. En ocasiones, ajustes y técnicas tan sencillas como estas hacen que un programa básico parezca mucho más sofisticado y sea más atractivo para el usuario.
Hoy, no estamos en el 2019 de Blade Runner. Pero aportamos nuestro granito de arena para que lleguemos algún día… O evitemos sus errores.
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