¿Qué es el customer journey map y cómo crear uno?

Tabla de contenidos

    ¿Qué es el customer journey map?

    La construcción de marca abarca diversas etapas que van desde la conceptualización de la marca hasta la activación de marca. Para pasar de ser solo una idea a convertirse en una realidad en la vida de las personas, necesitamos una visión global de la relación de la marca con las personas. Y esta visión nos la da el customer journey map.

    Los mapas de experiencia del cliente son una herramienta y representación visual que nos permite ver cada una de las fases, interacciones, canales y elementos por los que pasa el cliente durante el ciclo de compra de un producto o servicio.

    El customer journey ayuda a sintetizar el recorrido del usuario a lo largo de toda la experiencia de marca, se entienden las distintas fases de relación con la marca, de acuerdo a sus momentos, necesidades y percepciones. Una vez definido hay que decidir cómo actuar desde el plan estratégico de marca para responder a sus necesidades y expectativas. La coherencia, la consistencia y la relevancia toman fuerza.

    journey mapping

    Importancia del mapa de experiencia del cliente

    Conocer los momentos por los que pasa cada cliente es de vital importancia para tu empresa, ya que ayudará a mejorar la experiencia del cliente y con ello, tus ventas. Esta herramienta te servirá tanto para conocer cada etapa por la que pasa el usuario como para saber con exactitud dónde, cuándo y cómo actuar para lograr que tu negocio sea el elegido a la hora de concretar una compra. Vamos a ver qué beneficios tiene:

    1. Convence desde su interés

    El inbound marketing ofrece contenido interesante, útil y que los clientes ya están buscando. Consiste en captar su atención, para más tarde pasar a las ventas. De esta manera, conseguirás crear el contenido que los atraerá hacia tu empresa y los mantendrá allí.

    2. Audiencias específicas, audiencias interesadas

    Gracias a comprender el recorrido del cliente y la demografía y psicografía, podemos orientarnos a una audiencia específica. La más interesada en nuestros productos y servicios, para así, incrementar el alcance y las ventas.

    3. Servicio proactivo

    Un mapa del viaje del cliente es una hoja de ruta hacia la experiencia del cliente. Así, mostramos momentos en los que las personas experimentan satisfacción o situaciones que podrían enfrentarse a malentendidos. Saber esto ayuda a planificar cada estrategia de servicio al cliente e intervenir en los momentos clave en para mejorar la experiencia al comprador.

    4. Mejora tu tasa de retención de clientes

    Con una visión completa de tu customer journey map es mucho más fácil seleccionar áreas en las que puedas mejorar. Tener en cuenta los comportamientos y acciones comunes que tienen los clientes, permite detectar y reducir los posibles inconvenientes, lo que lleva a mejorar nuestras tasas de retención.

    5. Desarrollar un enfoque total en el cliente en toda la empresa

    Puedes compartir un mapa de la experiencia de cliente con toda tu organización, así podrás coordinar todos los departamentos y que estén alienados desde la atracción inicial hasta el soporte posterior a la compra de tu cliente. Así, los objetivos de ventas y marketing se basarán en lo que quieren los clientes.

    ¿De qué se compone el Customer Journey?

    • Momentos: Distintos momentos en el recorrido del usuario con la marca, o Customer Journey. Desde el momento que conocemos una marca hasta que la hemos consumido pasan muchas cosas. Conocerlas y controlarlas, el reto de cualquier organización en gestión de experiencia de marca.
    • Acciones: ¿Qué acciones lleva a cabo el usuario en cada momento? ¿Qué piensa, cómo reacciona? ¿A qué aspira? Esas son las fuentes de acción para una marca en el mapa de experiencia de cliente.
    • Puntos de contacto: Tanto online como offline, marcas y usuarios se relacionan en entornos diversos. Cada uno de ellos tiene unos puntos de contacto específicos, ya sea una web, un catálogo o una llamada telefónica. Esta herramienta ha de ayudar a decidir qué puntos de contacto estratégicos incluir en el proceso y entregar al usuario de la experiencia de marca.
    • Emociones: ¿Qué queremos despertar dentro del usuario en la experiencia que le queremos ofrecer? Una experiencia de marca bajo un mapa del viaje del cliente debe ser como una película, una montaña rusa de emociones que fluya bajo un guion sólido.

     

    experiencia cliente

    ¿Cómo hacer un customer journey map paso a paso?

    Ante todo, no existe un modelo que se pueda aplicar a todas las empresas, ya que cada producto o servicio demanda un ciclo de vida diferente para el cliente. Los pasos a seguir en todos los casos serían los siguientes:

    Paso 1: Buyer persona

    Identificamos nuestro perfil de cliente ideal y hacemos una descripción completa. Para ello, diseñamos nuestros buyer personas.

    Paso 2: Fases

    Diseñamos las diferentes fases por las que pasa el cliente en su relación con nuestra empresa, desde el primer contacto hasta el último.

    Paso 3: Gráfico customer journey

    Trazamos un gráfico dónde el eje X son las fases por la que pasa el cliente a lo largo del tiempo y en el eje Y, se define cómo siente las experiencias (desde la más negativa hasta la más positiva). Unimos cada punto y obtenemos el customer journey map.

    Paso 4: Puntos críticos

    Consideramos los puntos críticos del negocio, ya que pueden determinar la concreción o no de la compra.

    Paso 5: Análisis mejoras

    Analizamos cómo se pueden mejorar los puntos negativos y qué sucede con los críticos. El objetivo es saber cómo se sienten los clientes en las fases clave y cómo se podría elevar el valor de sus experiencias.

    Paso 6: Interacciones

    Definimos las interacciones en las que la empresa tomará parte, tanto las líneas visibles como las invisibles.

    Ejemplos de customer journey map

    Servicio en un restaurante

    customer journey restaurante

     

    En el ejemplo sobre el servicio en un restaurante encontramos las diversas fases y los sentimientos o sensaciones del cliente. En el gráfico puedes ver:

    • Puntos positivos: Entrada al local, comida y comer el postre.
    • Puntos negativos: Elegir la mesa y pagar.
    • Puntos críticos: El primer vistazo al local, la carta y la comida.

    Hay que considerar los puntos críticos del negocio, ya que pueden ser determinantes para que los clientes decidan acudir al servicio. Así mismo, habrá que analizar cómo se pueden mejorar los puntos negativos.

    Para acabar, definimos las interacciones en las que la empresa interviene para poder mejorar el servicio. Las podemos dividir en directas (lo que ve el cliente) e indirectas (lo que tenemos que hacer de manera interna y que el cliente no ve).

    Ahora tenemos información útil de cómo interactúa nuestro personal con el cliente y en qué puntos la atención se debe acentuar y en qué otros puntos el cliente se siente satisfecho.

     

    Compra de un coche

    customer journey coche

     

    Otro ejemplo de journey mapping, en este caso sobre la compra de un coche. Nos encontramos con:

    • Puntos positivos: Búsqueda de un nuevo modelo, la oferta de financiación, la llamada de un empleado explicando alternativas, recibir una carta de agradecimiento y el primer uso con el coche nuevo.
    • Puntos negativos: El dueño tiene un coche con un problema en el motor y que la oferta de financiación no es lo que garantiza.
    • Puntos neutrales: Recibir el contrato y firmarlo.

    Propuesta valor empresas españolas

    TE RESPONDEMOS EN BREVE

    ¿Cómo podemos ayudarte en tu proyecto?

    Líderes globales, marcas Fortune 500, empresas del IBEX-35 y game-changers. Activamos proyectos que transforman tu marca en una nueva oportunidad para crecer, construir o liderar tu categoría. Estos son algunos de nuestros clientes. Tú también puedes serlo.

      Contacta con nosotros