“Acompañar al cliente necesita construirse sobre dos pilares: la escucha y la data”

Las experiencias más memorables han sido cuando una marca ha humanizado sus procesos para situarse al lado del cliente. Saltándose el proceso establecido.

Sí. La última fue en un avión, cuando una persona mayor tenía asiento en ventanilla, pero necesitaba pasillo. El personal de vuelo se saltó todo el proceso para hacer un cambio sobre la marcha y facilitar la vida al cliente. 

En un mundo cada más industrializado, la humanización de un proceso es lo que más me enamora.

Las experiencias perfectas tienen que ser humanas. Sencillas en su petición y ejecución y que tengan mucho diálogo con el cliente (independientemente del resultado final de las mismas). 

El cliente no siempre lleva la razón, pero siempre necesita que dialoguemos con él.

Para mí, el gran cambio que se viene es el que se relaciona con la salud, la prevención, la personalización y la inteligencia artificial enfocada en el diagnóstico. Todo ello, junto con la sostenibilidad. Así dejaremos un mundo más sostenible y mejor para las generaciones futuras.

Sí, todo lo que las empresas podamos avanzar en estas dos líneas dejará un mundo mucho mejor. Más experiencial, más humano, más sostenible y más habitable. Es una deuda que tenemos que pagar, pero estamos a tiempo. 

Toda la estrategia del Customer Centric está basada en la escucha activa al cliente desde todos los canales. Utilizamos la inteligencia artificial para conseguir en tiempo real cambiar las cosas, siempre adaptándonos a las necesidades del cliente.

Escuchar no es lo mismo que oír. Así que, acompañar al cliente necesita construirse sobre dos pilares: la escucha y la data. 

La experiencia es, sin duda, fundamental.

Creo que están colocados en orden de importancia. Todo nace de un propósito empresarial, de una idea, de unos valores…, continua con personas que tienen que construir estos productos, servicios y operativas. Importante que la construcción de todo ello lo desarrollen personas, apoyadas por la tecnología, pero personas y que reflejen los valores de la empresa.

El siguiente paso son productos adaptados y que den respuesta a las necesidades de nuestros clientes y por último, que los procesos que acompañan a la atención, productos y servicios, sean lo suficientemente ágiles para no dañar el anterior camino. Estos 4 pilares son fundamentales.

En Mapfre la multicanalidad es claramente una oportunidad si se desarrolla una estrategia multicanal orientada al cliente. 

Es decir, que se habiliten en todos los canales los mismos productos, precios y procesos para que el cliente esté en el centro y pueda optar por un canal, otro o la combinación de varios.

Las empresas que habilitan procesos o servicios solo en canales digitales para ahorrar coste, o las que fabrican productos solo para unos canales o las que varían el precio, no son empresas con estrategias multicanal. Ni tienen orientación al cliente. Así que en estos casos supone más un problema que una oportunidad. 

No hay que esperarse al futuro… En el presente el cliente ya no demanda productos. Si no, productos acompañados con experiencias diferenciales o emocionales. El factor precio se instala en un nivel inferior en su cadena de compra. 

Las experiencias están impactando positivamente e incrementando las ventas y la fidelización de nuestros clientes. Desde hace unos años, estas cuestiones ya se miden numéricamente.