“La experiencia debe ser transversal y mantenida en el tiempo”

Por salirme un poco de la clásica experiencia en el entorno tecnológico y siendo músico vocacional (toco la guitarra, el bajo y la batería), para mí, la experiencia que me ha dejado huella es con la marca Fender. 

Es una marca clásica que fabrica instrumentos (en mi caso el bajo eléctrico) desde hace años y que ofrecen una experiencia desde el momento de la decisión de compra hasta que adquieres el instrumento.

El unboxig, los extras que te ofrece, todo te recuerda porqué es una de las marcas más usadas por los mejores músicos. Por ejemplo, te ofrecen una plataforma de aprendizaje donde se puede personalizar todo. Eso ha pasado a formar parte del ecosistema de Fender. 

El primer ingrediente es la capacidad de personalizar al máximo el producto que adquirimos. Y que lo percibamos así durante todo el proceso de compra. Que sintamos que ese es “nuestro producto” y que, hablando en términos marquetinianos, todos nuestros “paints” queden cubiertos.

Por otro lado, la comunicación. Pensando sobre todo en mi ámbito, la salud, toda experiencia se debe sustentar en una comunicación fluida, continuada y comprensible entre el profesional y el paciente. Aquí la empatía, la humanidad, las necesidades del paciente y la expectativa de resultados se tiene que poner sobre la mesa. De nada serviría una intervención médica exitosa si le generamos al paciente limitaciones en su calidad de vida que le limitan en un grado extremo.

Y, por último, la que te genera ganas de repetir. La que hace que quieras mantener una relación continuada con la organización porque sabes que cualquier otra organización no te va a hacer sentir lo mismo. 

Esto es algo interno, que nos hace no querer buscar más allá, porque sabemos (lo hemos probado, conocemos otras experiencias…) que no vamos a encontrar nada igual.

En este punto, si me permitís, voy a volver a mis raíces: la salud. Creo que el acceso a la sanidad debería estar en el top 3. La universalidad al acceso de los servicios sanitarios, sobre todo en términos de salud pública (acceso a agua potable, sistemas de alcantarillado, vacunación accesible, acceso a antibióticos…) se ha demostrado fundamental para mejorar la salud de las poblaciones.

Si queremos generar la máxima experiencia, tenemos que empezar a eliminar las desigualdades más básicas.

No me refiero a gastar más, sino a ser más eficiente en la redistribución de gasto. En ocasiones, el hecho de gastar más en salud no se correlaciona con mejores resultados en salud. Y esto ocurre en países altamente desarrollados. 

Esta pregunta es muy interesante porque la mayoría de nuestros usuarios tiene problemas cognitivos, como la demencia, o presenta un gran número de patologías, mucha fragilidad o dependencia. 

Por eso, en estos casos, crear experiencias que van a ser efímeras, es todo un desafío.

Está demostrado que generar bienestar en las personas mayores y, en general, con los pacientes, se correlaciona con un mejor estado de salud y una menor necesidad de tratamientos. 

Cuando hablamos de experiencias con mayores, en muchas ocasiones hablamos de terapias no farmacológicas que permitan reducir los tratamientos no necesarios o inadecuados.

Es increíble ver cómo las personas reaccionan, igual que sus familias, tras sesiones de estimulación cognitiva con tablets, con mascotas robots, en salas Snoezelen o con terapias inmersivas. 

Actualmente, en el ámbito de los mayores, se trabaja en la digitalización de los servicios que permitan que las personas se mantengan el máximo de tiempo en sus domicilios. Sin que necesiten ingresos en hospitales o en centros residenciales. Pero, que a su vez, se les puede monitorizar sus constantes vitales o aquellos aspectos de riesgo clínico a distancia (caídas, adherencias al tratamiento, infecciones, úlceras…). Así, nos permite actuar preventivamente para reducirlos al máximo.

Yo diría que la persona. Todo debe estar centrado en ella. Incluso en la atención sanitaria. Si la escuchamos, entendemos y podemos diseñar cualquiera de los otros factores en función de lo que nos dice la persona, daremos con la solución a todo.

Evidentemente, después van los demás factores. Pero siempre gravitando alrededor de la persona.

Una vez escuchada a la persona, los procesos son importantes para que el producto se estandarice y se haga basándose en unos requerimientos. Aparte, tiene que proporcionar la organización, planificación y homogeneidad. 

Si solo generamos sorpresa, el cliente nos abandonará, porque la sorpresa es momentánea. La experiencia debe ser transversal y mantenida en el tiempo. 

Cuanta más interacción de calidad (no cantidad) tengamos con nuestro cliente, mejor. Debemos conocerlo y saber por qué canales le podemos ayudar más. Debemos estar allí, sin molestar y dándole solución a sus necesidades en el momento justo. 

La variedad es 100% oportunidad. Si no somos capaces de ajustarnos al canal que prefiere el cliente, desapareceremos.

Por alejarme de mi ámbito de trabajo, creo que las marcas deportivas están haciendo un gran trabajo a nivel experiencial. Por la sensación y el bienestar que generan en sus usuarios. 

Es cierto que actualmente el culto al cuerpo y los estilos de vida healthy son tendencia, pero también es cierto que todos podríamos decir alguna marca de ropa o calzado deportivo que ofrecen una máxima experiencia. 

Es cierto que siempre deben estar atentos a las tendencias en cuanto a estilos de vida y deportes, porque ha habido marcas, no solo deportivas, sino también tecnológicas, que en un tiempo muy corto, de 1 a 2 años, han pasado de ser top of mind a desaparecer.

Por lo tanto, quienes tengan al cliente en su punto de mira y no se desenfoquen, aunque escuchen cantos de sirena, son los que atraerán a más clientes.

Creo que puede ser el driver que haga mover la aguja a ser una organización con profit o enfocada al fracaso.

Cada vez más, el cliente querrá sentir la experiencia y será más demandante en la calidad de la misma. 

Quien no escuche al cliente y adapte su producto/servicio a lo que este quiere (y quiere sentir) no tiene futuro.

Hablamos ya para un presente. Las organizaciones que piensen en esto, como en un futuro, ya van tarde. Los resultados del mañana deben estarse cocinando ya mismo.