"Una experiencia es algo que se vive desde dentro y no una mera transacción"

La presentación de un coche que incluía una experiencia con un acompañante. Conducías durante 1 hora por Barcelona y después terminaba con una cena de estrella Michelin. 

La invitación, el acto y el posterior seguimiento se hizo con mucho cuidado, haciendo que la persona se sintiese única, especial, más allá de un solo coche. 

Una experiencia es algo que se vive desde dentro y no una mera transacción. 

En mi opinión, generar experiencias debería contar con tres ingredientes:

No fallar en lo básico: hacer cosas que van más allá pasa por ser excelente en lo que el cliente descuenta que es lo que corresponde al acercarse a la marca.

Conocer al cliente: saber qué espera en la relación es fundamental para ver lo que es realmente importante desde su visión.

Sentimiento: es lo que nos diferencia de una máquina. Ponerle corazón a las cosas, hacer que podamos tener empatía y cuidar los detalles. Y por qué no, sorprender positivamente. 

No tengo superpoderes, pero sí que estoy en uno de esos procesos que me gustaría que en todas las industrias funcionase mejor.

La atención al cliente. Quiero destacar lo difícil que es atender al teléfono. Cada llamada o interacción personal puede ser prácticamente cualquier cosa.

Desde las áreas responsables de realizar los procedimientos se busca que todo esté atado y bien atado, con pocas opciones para grietas de dinero en los procesos.

Es necesario, pero a veces lo hacemos tan complicado que nos olvidamos que hay un cliente que no nos roba, sino que nos paga por el servicio.

Damos muy poca flexibilidad a las personas que están al otro lado de la mesa o del teléfono. Los convertimos en muros en vez de oportunidades de fidelizar y confirmar la buena elección que hizo el cliente al contarnos.

No significa que el mundo sea de unos pocos felices cantando a la luna. Creo en la automatización de procesos y en la relación digital. Siempre que está sea eficiente para amas partes. No solo para la empresa (ahorro de costes), sino también para el cliente (eficaz en tiempo y resultado de lo que necesitaba). 

Es clave desde la definición del producto. Busca compromisos en los momentos de la verdad, donde la empresa pasa de las palabras bonitas a aspectos tangibles.

Conectar indicadores operativos con lo que luego el cliente expresa en forma de NPS o satisfacción con la marca es difícil. Pero a la vez es un ejercicio donde nos ponemos ante una mejora continua.

La tecnología nos permite medir más en alcance y más cerca del momento de contacto. Pasamos de muestras a universos. 

Transparentar esta experiencia es desnudar a la empresa o a los procesos, y no estamos acostumbrados a la sinceridad.

Personas. Aunque muy unido a propósito. Hacemos productos y procesos para personas desde otras personas. Esto es muy importante porque humanizar las relaciones hace que las marcas seamos más que un spot o una imagen vacía. Nos llena el alma.

Por eso, las personas necesitamos un sentido, un propósito, que es lo que nos motiva, nos dirige en una dirección y no en otra. Y nos hace consistente, nos lleva a hacer cosas increíbles o más allá de lo que sería estándar.

Dejamos una huella en todo lo que hacemos. En CSI lo saben bien en sus decenas de capítulos. La cuestión es decidir conscientemente qué es lo que queremos que quede con nuestro paso como marca.

Ante todo, hay que ser consistentes. Es el primer principio de una relación. A los humanos nos hace sentirnos seguros de un cierto grado de predictibilidad. Saber que cada día saldrá el sol, que cuando se tira una pelota al aire cae…

Cuando las relaciones se complican, porque hay muchos canales de venta y/o contacto, esa consistencia lo es todo. Hace que la marca genere una imagen de marca fuerte. Con valores reconocidos más allá de lo que se diga, porque se vive de esa manera.

Otra cosa es que ser consistente rara vez entusiasma. Ser una Love Brand, requiere del efecto sorpresa. Exceder lo que se esperaba, un detalle inesperado, un flash de frescura es lo que hace sentirse vivo y especial.

Es cierto que hay que tener cuidado con estas innovaciones para que siempre sean algo que encaje con la personalidad de la marca.

IKEA creo que es un ejemplo de empresa que hace un trabajo importante en términos de pensar en la relación con sus clientes. 

Incluir atajos en su circuito en la tienda creo que es una de las atenciones en este sentido. Más allá de la broma, es cierto que su atención por factores como sostenibilidad ha sido algo muy visible, la búsqueda de compromiso de sus empleados, el entendimiento por parte de atención al cliente ante la falta (en raras ocasiones) de alguna pieza, sensibilidad por las familias, alto desarrollo online de forma cómoda…

Afortunadamente sí. Amazon, Decathlon, Apple o, si voy a lo local, Port Aventura o Mercadona, donde se fomenta la cocreación o donde sus empleados tienen condiciones por encima del sector. 

Contar con tus colaboradores es clave para que sean capaces de trasladar una experiencia adecuada. 

Salvo en situaciones dónde no haya posibilidad de cambio, cada vez se estará dispuesto a pagar un diferencial por tener una experiencia de cliente superior. Pero deberá ser claramente mejor. 

Por otro lado, se penalizará sin piedad experiencias de cliente mediocres. Hoy ya en TripAdvisor o Airbnb se está muy pendiente de la puntuación en estrellas que otros usuarios han dado. Esto puede generar categorías en sí mismo, donde no solo sea el precio, sino que la puntuación en experiencia sea el primer corte cualificador 

Esta presión se traslada a las empresas, donde estos factores influirán en las decisiones de manera priorizada frente a los tradicionales costes.