"Las personas son uno de los pilares fundamentales de la transformación"

En mi carrera profesional he trabajado para muchas marcas de prácticamente todos los sectores para ayudarlas a generar mejores experiencias, eso me ha hecho ser muy exigente en cuanto a lo que espero de una marca. Por eso quizá me cuesta quedarme con una experiencia que me haya marcado más que otra. Aun así, te diría que las mejores experiencias y las más memorables las recuerdo con marcas como Ulabox en sus inicios o con Leon The Baker, ahora. 

Para mí son marcas que desde que empiezan sitúan al cliente en el centro. Y no es solo eso, además ofrecen una atención totalmente personalizada y ante las incidencias, actúan de diez. Lamentablemente, cuando una marca crece, le cuesta mantenerse a ese nivel y a veces la experiencia se acaba despersonalizando.

El primer ingrediente es que responda a las necesidades y expectativas del usuario en todos los puntos de contacto con la marca. El segundo, la transversalidad. Y el tercero, la omnicanalidad. Para mí son los elementos clave en una buena experiencia.

Creo que el superpoder lo tenemos a nuestro alcance. Es, simplemente, poner a las personas en el centro de todo. Y eso sirve en todos los escenarios que podamos imaginar. Todos vivimos mejor en una ciudad que piensa en sus ciudadanos, valoramos más al profesor que adapta la clase a los alumnos que tiene delante, trabajamos mejor en una empresa que cuida de la experiencia de sus empleados, preferimos un pediatra para nuestro hijo que le trate con cariño y que sepa contarnos lo que le pasa sin tecnicismos, que se ponga en nuestro lugar.

Si lo piensas, si pudiéramos poner siempre a las personas delante de cualquier decisión, no habría conflictos bélicos, estoy convencida de ello.

A principios de año asumí el reto de liderar la transformación digital dentro de un organismo público que a su vez da servicio a la Generalitat de Catalunya. Si te digo que las personas son uno de los pilares de la transformación, no descubro nada nuevo. Para mí, trabajar alrededor de la experiencia forma parte de mi día a día.

Por un lado, para transformar hay que poner a las personas de la organización en el centro. Para hacer esto realizamos proyectos que mejoren la experiencia de los profesionales. Que los conozcan y les den voz, y, por supuesto, que los impliquen en los cambios a realizar. Por otro lado, y, porque la transformación tiene implícito transformar nuestros servicios, debemos implicar a nuestro cliente en la Generalitat para darle la mejor respuesta.

Sin personas, no hay experiencia. No sé si es el factor crucial, pero sí el indispensable.

Que existan más puntos y más canales de interacción no lo veo como un problema, sino más bien como un reto. Es difícil, pero hace de nuestro trabajo algo más apasionante. 

La experiencia es dar lo que el cliente necesita en el momento que lo necesita, no va de sorprender, sino de saber estar a la altura. 

Creo que no hace falta ser una gran marca ni invertir mucho para garantizar una buena experiencia. La base está en escuchar, observar, entender e involucrar a los clientes. Y no basta con una vez o dos, debe ser siempre. Incluso cuando creamos que no podemos hacerlo mejor. Para mí, los que hoy son una referencia en cuanto experiencia, mañana pueden no serlo. Acordaros de Nokia, Kodak o Blockbuster y entenderéis a lo que me refiero. 

El futuro de la experiencia está en nosotros. Los clientes somos más exigentes que nunca y sabemos que las organizaciones pueden hacer más y mejor. Esto pone a las marcas contra las cuerdas. Y la prueba la tenemos en que hoy en día ya no entendemos que una empresa de referencia no cuente con un equipo propio de experiencia de cliente. Muchos clientes están dispuestos a pagar un poco más a cambio de mejorar su experiencia. Con lo que, vaticinar que negocio y experiencia deberán ir de la mano, parece fácil.

Por supuesto, siguen existiendo vacíos legales que habrá que ir cambiando para que las cosas que pasan actualmente, dejen de pasar. Como lo que sucede con las compañías aéreas. Hacer negocio sin importar la experiencia, solo podrá hacerse si legalmente no se trabaja para proteger más al cliente.