"Nuestros estados emocionales tejen las experiencias que vivimos"

La experiencia más memorable hasta ahora ha sido con una compañía aérea con la que volé a NYC. La experiencia fue realmente con la azafata de vuelo. Se implicó personalmente para recuperar el anillo que yo me acababa de dejar en el baño y que, cuando volví, había desaparecido.  Cogió la megafonía del avión y se pasó una hora entera inventando historias sobre el anillo para generar empatía con los más de 500 pasajeros que viajaban en aquel avión. 

¡Sí! Apareció. Lo había cogido la pasajera que estaba sentada justo a mi lado.

La humanidad, la hiperpersonalización y el efecto WOW.

Inocular una sustancia mágica a todas las personas para que tuviéramos la capacidad de disfrutar de las buenas sensaciones que nos genera el cuidar y hacer felices a los demás. Lo tengo claro.

Una buena experiencia en el journey de un cliente garantiza, con una alta probabilidad, la repetición de compra y/o el WoM. En el caso del sector deportivo hay que tener en cuenta cómo afectó la pandemia. El confinamiento de 2020 dio un giro inesperado al sector. Aún trabajamos para construir un journey básico del cliente de lo más “smoth”.

Que las personas tengan a su alcance y en todo momento la información que para ellas es importante en cada uno de los touchpoints. Por ello, hemos lanzado estudios cualitativos y cuantitativos para identificar los intereses principales de las personas que compran en nuestro ecommerce para poder colocarlos en el centro de todos nuestros proyectos. 

¡Claramente el factor crucial son las personas! Todo, absolutamente todo en este mundo, se sustenta por las personas y sus emociones. Los estados emocionales de cada uno de nosotros son lo que tejen las experiencias vividas en cada momento de nuestra vida. Sea el ámbito que sea. 

En este ámbito yo creo ciegamente en el factor sorpresa ligado a las expectativas de cada persona. Mi top of mind de marcas está formado por los momentos en los que las expectativas se ven superadas. Ahí radica la importancia de la hiperpersonalización para sorprender a las personas. 

Para mí, cualquier marca cuyo propósito esté relacionado con el beneficio real, la considero pionera. Ya no solo son lo que producen o distribuyen, sino todo lo que les envuelve, tenga o no relación con su core business. Pero destaco especialmente el hospital Sant Joan de Déu de Barcelona. 

Es una marca que tiene todos los ingredientes necesarios para generar una de las mejores experiencias vitales de sus pacientes. Trabajan la experiencia desde dos perspectivas muy delicadas: los pequeños pacientes y sus familiares. 

Es un reto muy difícil teniendo en cuenta la delicadeza de las situaciones a las que tienen que enfrentarse. Pero consiguen que todos y cada uno de sus ingredientes (espacio, personal sanitario, personal administrativo, de servicios, actividades de ocio, comunicación con los pacientes y familiares, etc.) estén cuidados hasta el último detalle. Y que tengan una coherencia perfecta.

Creo en el poder de las personas. La AI se centrará en ejecutar tareas automatizables para que las personas colaboradoras de la marca puedan dedicarse a generar emociones WOW a otras personas, en este caso, los compradores. 

El acompañamiento hiperpersonalizado durante todo el journey del cliente, el nivel de empatía y psicología que hoy en día ni soñamos, marcará la diferencia entre las marcas a la hora de generar experiencias de bienestar.