“Las marcas y las experiencias se distinguen por sus valores”

Mi experiencia más memorable ha sido la participación en un rebranding. No solo supuso un gran esfuerzo interno de cambio y adaptación, sino que también se vivió como un salto de fe. Porque confiábamos en que el nuevo naming y la nueva identidad corporativa conquistaría a los actuales y futuros clientes de la marca. 

En el proceso de lanzamiento detectamos fuertes opiniones. Y algunas muy dispares entre ellas. Ahí se cuestionó mucho la decisión. Al final, se llegó a la conclusión de que los cambios muchas veces no son bienvenidos y que hace falta un proceso de “aclimatación” acompañado de estrategias de branding para sembrar los cimientos del nuevo posicionamiento y reconocimiento de la marca.

Para mí, una experiencia perfecta es aquella que me despierta una emoción positiva con la que me siento cómoda y que, además, me resulta lo suficientemente relevante como para querer compartirla con otras personas. 

Si tuviese que resumirlo en 3 ingredientes serían: emociones positivas, pertinencia y repercusión.

Cambiaría los packagings. Desarrollaría unos 100% reciclados y reciclables. Da igual el producto que contengan. Los pondría al alcance de grandes y de pequeñas empresas. Así esto no supondría ni un coste adicional ni pérdidas por roturas durante el proceso de logística y transporte.

Sería un antes y un después en el comercio y un beneficio. No solo para los clientes de la marca, sino para toda la población, ya que el consumo particular de unos, no dañaría la calidad de vida de otros.

La experiencia es un rol importante en cualquier escenario de la vida profesional y personal. Nos permite alcanzar los objetivos de una manera más eficiente. Sin embargo, no considero que sea indispensable, es más, creo honestamente que se puede desarrollar con éxito siempre y cuando se acompañe por un equipo de personas motivadas y colaborativas con ganas de ayudar a desarrollar el bagaje de los miembros más inexpertos. 

Desde mi punto de vista, la experiencia de marca la forman las personas. Tanto las de dentro de la empresa como todas aquellas que se ven involucradas en cualquier relación con ella: proveedores, clientes, medios… 

Al final, las marcas y sus experiencias se distinguen unas de otras por sus valores. Por lo que resulta de vital importancia que todos los agentes relacionados con ella estén en sintonía y sean capaces de transmitir, apoyar y abanderar dicha filosofía de marca.

Diría que la experiencia garantiza la consistencia. Así, asegura que se mantiene la calidad de lo que la marca ofrece y se genera una relación de confianza con las personas que buscan vivir la experiencia.

Por otro lado, una marca puede crear sorpresa para que la experiencia sea más enriquecedora y provoque una emoción positiva.

Con la aparición de los canales de interacción, las experiencias se enriquecen. Se vuelven más cercanas, inmediatas, personalizadas y adaptables a las necesidades de quienes las consumen. 

El hecho de que los canales permitan comunicación bidireccional implica la aparición de diálogos a tiempo real y la oportunidad de detectar tendencias y dar nuevas soluciones basadas en necesidades reales.

Cuando pienso en experiencia de marca me viene a la cabeza Amazon. 

Es una marca que ofrece garantía, calidad, seguridad y tranquilidad. Y lo ofrece en todas las fases del proceso.

Desde la búsqueda con Amazon BestChoice, pasando por el proceso de facturación, que es muy rápido, cómodo y seguro. El envío, siendo esta la parte pivotal del proceso de compra venta, ofrece un seguimiento excelente y una garantía de entrega que pocas marcas llegan a igualar, ni mucho menos a superar. 

Por último, su servicio de atención al cliente es rápido, eficiente, satisfactorio y funcional, que es exactamente lo que un consumidor necesita de un servicio de atención al cliente.